Kundenzentriert arbeiten & für Digitale Banking Lösungen begeistern

Erhöhen Sie die Benutzerfreundlichkeit für Kunden und Berater durch Verlagerung der Komplexität für den Kunden in den Hintergrund.

Wir leben in einer unübersichtlichen Welt, dies gilt insbesondere für Bankkunden. Jeden Tag werden neue Apps und Angebote entwickelt, die ihnen dabei helfen sollen, ihr Geld anzulegen oder ihre Finanzen zu verbessern. Trotz all dem ist das Allgemeinwissen in Sachen Finanzen immer noch auf einem Tiefpunkt und viele Kunden möchten sich nicht mit Finanzthemen beschäftigen. Doch wie hebt man sich in einer solchen Situation von Wettbewerbern ab und wie kann man zugleich seinen Kunden genau das bieten, was sie wirklich benötigen?

Konzentrieren Sie sich darauf, Ihren Kunden die beste Produkterfahrung anzubieten und nicht die meisten Funktionalitäten.

Bei einigen Finanzinstituten scheint die Auffassung “mehr ist immer besser” immer noch weit verbreitet zu sein. Eine Vielzahl von Apps und Funktionen anzubieten, hilft etablierten Akteuren nicht, neue Kunden zu gewinnen. Auch ein hartnäckiger Vertrieb von Fonds, Versicherungen oder anderen Produkten regt kaum zum Kauf an, sondern ist nur der Versuch am lautesten zu schreien. Auch der Konkurrenzdruck bei reinem Produktverkauf über Preis oder Marketingbudget wird keinem Anbieter zum Erfolg verhelfen.

Was Kunden wollen, ist eine Lösung. Anstatt sich darauf zu konzentrieren, welche Produkte die Bank zufällig hat und Kunden davon zu überzeugen, dass sie ein Problem haben, das zum Produkt passt, fokussieren Sie sich darauf, ihren Kunden eine Lösung anzubieten!

Wir alle möchten gerne neue Lösungen entdecken, deshalb sollten auch Ihre Kunden entdecken, wie Sie ihnen bei ihren Problemen helfen können.

Hier ein Beispiel: Sie möchten ein Altersvorsorgeprodukt anbieten. Eine Möglichkeit besteht darin, Ihren Kunden mitzuteilen, dass sie für einen vorzeitigen Renteneintritt mehr Geld benötigen. Dazu müssen sie jedoch einen langen Fragebogen, Kontoauszüge und eine Vielzahl von Dokumenten durcharbeiten. Wenn sie dann am Ende feststellen, doch nicht genug Geld zu haben, sondern dafür das Produkt XYZ kaufen sollen, ist dies kein positives Kundenerlebnis.

Wie wäre es in diesem Fall mit dem Einsatz von Technologie? Auf diese Weise kann Ihr Kunde Girokonten, Portfolios und reale Vermögenswerte (wie z.B. Immobilien) vereinen, und alles über eine API mit einer intelligenten Software bewerten. Im Anschluss können Sie die potenzielle Rentenlücken in einer einfachen Kennzahl angeben: die Wahrscheinlichkeit, das Rentenziel zu erreichen. Falls diese Zahl zu niedrig ausfallen sollte, bieten Sie Ihre Hilfe an. Danach halten Sie den Kunden auf dem Laufenden, indem Sie ihm zeigen, wie sich die Wahrscheinlichkeit der Zielerreichung in Abhängigkeit von Marktbewegungen, Spargewohnheiten und anderen Faktoren verhält. Und solange die Wahrscheinlichkeit weiter steigt, braucht sich auch Ihr Kunde nicht um die Produktdetails zu kümmern.

“Für den Kunden ist es wichtig, dass seine Bedürfnisse die oberste Priorität haben, nicht das Produkt.”

Nahtlose Integration und Einfachheit

Um eine nahtlose Integration zu erreichen und eine einfache Anwendung zu erstellen, die sowohl Spaß macht als auch effizient ist, möchte ich das folgende Motto vorschlagen: Übernehmen Sie die Komplexität, damit Ihr Kunde es einfach hat.

Einen einzigen Wahrscheinlichkeits-Score zu zeigen hat im Hintergrund eine ungemeine Komplexität. Um ein besseres Verständnis zu schaffen, stellen Sie sich folgenden Prozess vor: APIs mit Datenanbietern verbinden, Marktentwicklungen prüfen, Wahrscheinlichkeiten berechnen, Kontobewegungen im Auge behalten und prüfen, ob es relevante Änderungen für den Kunden gibt.

Bei all diesen Komplexitäten ist es wichtig, auf die Integration zwischen Konten, Ihrem Backend-System, den Frontend-Systemen und dem Anlageprodukt zu achten. Nur wenn Sie die Komplexität für Ihre Kunden beherrschen, können Sie Kunden für sich gewinnen. Ein potenzieller Kunde, der unzählige Hürden bewältigen muss, um ein Problem (z.B. Rentenlücke) mit einer Lösung (z.B. Ihrem Anlageprodukt) zu verbinden, wird wahrscheinlich nicht zu einem Kunden.

Dasselbe gilt für Funktionen, die versuchen, Ihren Kunden ein besseres Verständnis über ihre Finanzen zu vermitteln. Wenn ein Kunde fünf verschiedene Apps verwenden muss, um einen Überblick über alle Vermögenswerte zu erhalten, werden diese Apps überhaupt nicht verwendet. Alle Funktionen müssen nahtlos integriert sein:

● Vermögens-Aggregation, die mit der Finanzplanung verbunden ist.

● Kontoanalyse, die automatisch zur Rentenlücke führt.

● Die Rentenlücke, die mit dem richtigen Anlageprodukt automatisch ausgeglichen werden kann.  

●Fortschrittsbericht auf Basis der Produktentwicklung und des aktuellen Kontostandes. 

● Je besser all diese Funktionalitäten integriert sind, desto besser werden Sie von Ihrem Kunden wahrgenommen.  

Fazit:  Stellen Sie sicher, dass Sie intelligente Funktionen anbieten, aber nicht bloß um diese zu haben, sondern damit Sie einen einfachen und zusammenhängenden Prozess anbieten können. Haben Sie eine Strategie, wie Sie neue Funktionen in ein überzeugendes Kundenerlebnis integrieren können, die nahtlos von einem Angebot zum nächsten führt. Dadurch werden Ihre Kunden die Kontrolle über ihre Finanzen als einfach empfinden, weil sie sich darauf verlassen können, dass Sie die Komplexität im Hintergrund bewältigen.

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